الولاء الرقمي يعيد تشكيل الحجز الفندقي في عصر الذكاء الاصطناعي
تسعى كبريات سلاسل الفنادق العالمية إلى زيادة الحجز المباشر للعملاء من خلال برامج الولاء والمزايا الحصرية.
تأتي هذه الخطوة في إطار جهود تهدف إلى تقليل الاعتماد على وكالات السفر الإلكترونية التقليدية، ومواجهة تحديات ظهور وكلاء الذكاء الاصطناعي الذين يمكنهم حجز السفر بشكل آلي.
وتعمل شركات مثل ماريوت، هيلتون، حياة، وويندهام على تعزيز العلاقة مع عملائها المباشرين من خلال تقديم مزايا إضافية وتجربة أكثر تخصيصًا، ما يعزز مكانتها في سوق المنافسة المتنامية.
ووفقًا لتقرير نشرته صحيفة فايننشال تايمز، شهد برنامج الولاء الخاص بشركة ماريوت، “Bonvoy”، نموًا بنحو 18% مقارنة بالعام السابق، ليصل عدد أعضائه إلى نحو 260 مليون عضو حول العالم.
وفي الوقت نفسه، قدمت هيلتون طرقًا أسهل للحصول على مزايا وضع النخبة ضمن برنامجها، إلى جانب شراكات جديدة تسمح باستبدال النقاط بطرق متنوعة ومميزة. ويرى خبراء صناعة الضيافة أن برامج الولاء تمثل السلاح الأهم للفنادق لمواجهة وكالات السفر الإلكترونية، التي تفرض عمولات تتراوح بين 15 و25% على الحجز، فضلاً عن أنها تمنح الفنادق القدرة على جمع البيانات وتحليل سلوك العملاء مباشرة.
ومع صعود وكلاء الذكاء الاصطناعي، أصبح التحدي أكبر، إذ يمكن لهذه الأنظمة الرقمية حجز السفر بشكل آلي وسريع، ما قد يقلل من ارتباط العملاء بالعلامة التجارية للفندق. من هنا جاء التركيز على تقديم تجارب فريدة ومخصصة للعملاء لتعزيز ولائهم.
على سبيل المثال، قدمت هيلتون جناحًا بتصميم كرة القدم مع جلسات تدريب حصرية لعشاق الرياضة، في محاولة لجذب العملاء عبر تجارب لا يمكن للذكاء الاصطناعي أو الوكلاء الإلكترونيين تقديمها بنفس المستوى الشخصي.
كما تسعى الفنادق إلى استخدام التكنولوجيا لرفع مستوى التفاعل مع العملاء، من خلال تطبيقات الهاتف المحمول التي تسهل تسجيل الوصول والمغادرة، وحجز الغرف والخدمات الإضافية، وكذلك تقديم عروض مخصصة بناءً على تفضيلات الأعضاء، مما يعزز الحجز المباشر ويقلل من الحاجة للاعتماد على الوسطاء.
وفي المقابل، تعترف وكالات السفر الإلكترونية مثل Booking.com بالمنافسة المتزايدة من برامج الولاء داخل الفنادق، لكنها تشير إلى أن منصاتها لا تزال تقدم قيمة كبيرة، خاصة للفنادق الصغيرة والمتوسطة التي لا تمتلك القدرة على إدارة برامج ولاء ضخمة أو استراتيجيات تسويق متقدمة. إذ توفر هذه الوكالات وصولًا أكبر إلى عملاء جدد وأسواقًا عالمية، وهو ما يبقيها لاعبًا مهمًا في معادلة الحجز العالمي.
ويرى محللون أن نجاح الفنادق في تعزيز الحجز المباشر يعتمد على مزيج من الولاء، التجربة، والتفاعل التكنولوجي. ويعتبرون أن أي فندق قادر على تقديم مزايا حقيقية ومخصصة لعملائه سيكون في موقع أفضل لمواجهة تأثير وكلاء الذكاء الاصطناعي والمنصات الإلكترونية على سوق الضيافة العالمي.
وبذلك، تبدو استراتيجية سلاسل الفنادق الكبرى قائمة على تحويل العملاء إلى شركاء دائمين من خلال الولاء والتجارب المميزة، لتظل قادرة على المنافسة في ظل تحول ديناميكيات الحجز في العصر الرقمي، حيث يلعب الذكاء الاصطناعي والتطبيقات الإلكترونية دورًا متزايد الأهمية في صناعة السفر والضيافة.
aXA6IDQ1LjE0LjIyNS4xMCA= جزيرة ام اند امز
